ユーザーインタビューの手法とコツを解説【ベンチャーや中堅・中小企業向け】

最終更新日 2024年11月16日  

中小企業診断士の川元です。

新商品開発や、新規事業の立ち上げを行う際に、市場の声を確認し反映させることは成否を分ける非常に重要なプロセスとなります。

しかし、「ユーザーインタビューが必要性は分かるが、具体的にどう進めればいいかは分からない」という方は多いのではないでしょうか？

また質問内容の練り方のポイントについても詳しく解説します。

折角手間と費用をかけて行うのであれば、「こんな商品コンセプトを考えたが、欲しいと思いますか？」のような、学びの少ない質問に終始することのないようにぜひ最後まで本記事をお読みください。

コンサルタントと呼ばれる人が増えた昨今では、マーケティングコンサルタントの中にも、このような質問をして満足している方が、残念ながらいらっしゃいますが、そのようなコンサルを使ってしまわないためにも、ぜひご自身で理解しておきましょう。

ユーザーインタビューとは？

ユーザーインタビューとは、新商品や新サービスを企画・開発する際に、想定ユーザーとなりうる人に対して、意見を聞き、市場に受け入れられる製品やサービスとなるかを調査するリサーチ手法です。

マーケットイン型のアプローチ（詳細は以下記事をご覧ください）を進める上では不可欠な調査となります。

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調査の仕方は以下の3つが代表的な形として挙げられます。

• 構造化インタビュー
• 半構造化インタビュー
• 非構造化インタビュー

構造化インタビュー

構造化インタビューとは、事前に決めた質問項目を一問一答形式で聞き進めていく調査手法です。

同じ質問を、複数のユーザーから聞くことになるため、同じ基準でのユーザー意識を確認することができるメリットがあります。

統計的に市場動向を捉える上では有効な手法であると考えられます。

一方で回答の真意を深掘りして聞くようなことが出来ず、表層的な回答のみしか得られない可能性があることがデメリットとして考えられます。

半構造化インタビュー

予め決めておいた質問をベースにインタンビューは進めますが、決めていた項目だけに留まらず話を深めるために、回答に対し用意していた質問以外を重ね、意図やニーズを深掘りする手法です。

ある程度アドリブが発生するため、経験が必要にはなりますが、基本的にはユーザーニーズ等を把握したい場合当事務所としては、この方法でヒアリングすることをお勧めしています。

非構造化インタビュー

テーマだけを定め、自由に対話する形式でのインタビュー手法です。

インタビュワーが関係ないと考えていた話しが、実はユーザーにとっては非常に関連する話しであったりと、想定外のニーズや手法が聞き取れる可能性があります。

一方で、話しが逸れて聞きたいことが聞けないといった事態が発生しやすい傾向にあります。

インタビュー実施までの手順

確認したいことを明らかにする

何に答えを出したいのかをまずは明確にしましょう。

このフェーズにおいては、「こうだと思われる、仮説を作る」ことが重要となります。

例えばこれから作る新サービスは、「30代の女性の〇〇のようなニーズを捉えて、新商品は売れると考えられる」のような仮説を立てることができれば、自然と以下のようにインタビューの解像度が上がってきます。

• インタビューすべきは30代女性（ズレがあるかもしれないため、多少前後の世代にも聞くなど）
• 〇〇のようなニーズを本当に抱えていそうかを確認しないといけない
• 〇〇のようなニーズを満たす方法として、自社新サービスが受け入れられそうかを確認しないといけない

そのために、生の人の声を聞く前に調べられることは調べ尽くして、仮説だてをしておくようにしましょう。

何人に聞くかを決めておく

ある程度仮説が当たっていれば、傾向感を測るためには10人以下の人数で問題ない場合が殆どです。

しかし、5~6人程度の対象層にヒアリングした結果、傾向感が得られずバラバラの回答であった場合は、自身の仮説が間違っていた可能性が高いと考え、別の仮説立案をする必要があるでしょう。

そのため、自身の仮説に固執せず、間違っていそうであれば素直に認め、仮説を立て直して再度インタビューを行ってみるという意識が大切になってきます。

インタビュー対象とアポを取り付ける

インタビュー対象とのアポ取得は、多くの企業にとって「どうやればいいのだろう？」と考えるポイントです。

実際にこのフェーズではどうしてもお金をかける必要が出てくる場合が殆どです。

いつもよくお店に来てくれる顧客が新サービスに顧客層であったり、身内や知り合いが顧客層として該当する場合は、ちょっとしたお礼をするくらいでインタビューに応じてくれるかもしれません。

しかし多くの企業様にとって、そのような状況は少ないのではないでしょうか？

そんな時には、二つの手法が考えられます。

一つはスポットコンサルの利用です。昨今では副業解禁が進んでいることから、スポットコンサル会社に登録している方が増えてきています。

1時間1万5000円〜３万円程度で話しを聞くことが出来たりします。ヒアリングする相手型の経歴等が見られるので、それらをみて想定顧客像に当てはまるのかを確かめながら、柔軟にインタビュー依頼をしてみましょう。

一つはパネル会社とよばれる調査会社に依頼すること。こちらは、パネル会社側に皆様の会社が想定顧客と考える方のリストを保有している場合は、調査結果を効率的に調達可能です。

一方で仮説が変わる際、柔軟に対象を変えることが難しい場合があることがデメリットとして考えられます。

質問内容のポイント

「このようなコンセプトの新商品を買いましたが、発売されたら欲しいと思いますか？」

このような質問をして「欲しいと思います」と返事が多く返ってきたとしても、発売して全く売れないことが殆どです。

なぜこのようなことになってしまうのか？避けるために質問時に理解しておくべきことを解説します。

「語ること」と「実施すること」の差異

先ほども申し上げたとおり、「欲しいと思います」とユーザーインタビューで回答してくれた殆どは、実際に発売後その商品を買いません。

ユーザーインタビューの際には常に「語ることと実行することの間に乖離があること」を意識して質問を構成する必要があります。

いい例として、「起業したいと口にする人々のうち、その多くがリスクをとって、起業に向けて実際に何か行動に起こすことはない」ですよね？これと同じことが「欲しいかどうかを聞く」と起きてしまいます。

どちらかと言えば、欲しいか欲しくないかで言われれば欲しいが、「上司を説得してまで買うほど欲しくない」「新しいツールの使い方を覚える手間をかけてまで欲しくない」というケースも全て「欲しいと思います」という言葉に集約されてしまうと理解しておきましょう。

聞くべきことは基本的に「過去の行動」

ユーザー層が「実際に動いてくれなければ意味がない」「行動を起こすほどの本音は語ってくれない」とするならばどうすれば良いのか？

本当のニーズを測るために聞くべきことは「過去の行動」です。

ユーザーの過去の行動は、言い換えれば行動に起こす・購買を行うほどのニーズや事情があったからこそ起きた事象であると言えます。

そのため、想定ユーザーが実際に起こした行動をヒアリングしていき、なぜその行動になったのかを紐解いていくことで初めて「行動に起こすほどのニーズ・本音」の把握が可能であると当事務所では考えています。

質問すべきポイント

質問内容は、都度会話の中で構成を変えていくことになります。

しかしユーザーの抱える本当の課題やニーズを捉えるためには、以下のような内容は外さずに効いていきましょう。

仮に自社が新しく投入しようとしている商品やサービスが、解決する問題点（人事労務系のソフトウェアを投入しようとする場合、「労務関連事務作業の多さ」などが該当）を「問題１」とする場合。

• 「問題１」を解決するために実行していることがあるか？
• どうしてその方法で解決しようとしているのか？
• その解決策の為に外部サービスを利用している場合、なぜそれを選んだか？
• どこからそのサービスを知って、どのチャネルで購入しているのか？
• 誰がそのサービスを使う・買う意思決定をしているか？

などは必ず聞いた上で、自身が投入しようとしているサービスや商品はその顧客層に買ってもらえる可能性があるのかを考えていきましょう。

多くの質問者は、自分に都合よく回答内容を捉えてしまいがちなので、必ず自分に反対意見を言える関係性の第三者と一緒にユーザーインタビューはするようにしましょう。（当事務所のようなコンサルを使うことも一案です！）

まとめ

今回はユーザーインタビューのポイントを解説しました。いかがでしたでしょうか？

本記事が経営者様希望する新商品開発や新規事業開発にあたり、少しでもお役に立てば幸いです。

今回の記事は、代表的手法と初歩的な部分に絞って解説しています。

当事務所にご依頼いただいた場合は、皆様の会社に適した顧客ニーズの調査手法を、今回書ききれなかった多くの選択肢も含めて検討し、最適な施策をご提案・実行支援まで行わせていただきます。

またベンチャー企業でのマーケティング経験が豊富な国家資格（中小企業診断士）保有コンサルタントが、皆様の会社の事情や予算に合わせた新商品開発や新規事業開発のご提案・ご支援させていただきます。

お困りであればぜひ無料相談にてお悩みをお聞かせください。